Участники финансового рынка предложили к рассмотрению новый механизм, по которому рассмотрение поступающих от клиентов жалоб будет осуществляться самими банками. По мнению регулятора, новые правила заслуживают внимания и могут быть применены в работе.
Теперь претензии, поступающие в адрес ЦБ РФ, будут направляться в адрес финансовой организации, которая допустила возникновение проблемы, чтобы разрешить ее. Использование этого правила было одобрено главой Центробанка. В будущем произойдет запуск пилотного проекта, базирующегося на нем.
Поступившие претензии, в отношении которых регулятор не намерен проводить проверку, будут адресованы банку для подготовки ответа клиенту, копия которого подлежит передаче в ЦБ РФ. Вместе с подготовкой ответа, банк обязан исправить допущенные ошибки, речь о которых идет в обращении клиента.
Применение новых правил поведенческого надзора будет выполнено в рамках существующего законодательства. Это означает, что для перенаправления поступившего обращения, Центробанку потребуется получить от гражданина соответствующее согласие. В противном случае, будет иметь место нарушение правовых положений, действующих в сфере защиты персональных данных.
Такое нововведение уже положительно оценено экспертами. Они считают, что снижение количества жалоб, находящихся на рассмотрении регулятора, сократит количество проверок, проводимых в отношении представителей банковского сектора. Кроме того, это позволит усилить клиентоориентированность финансовых учреждений.
Имеется потребность в разработке и согласовании регламентов, определяющих порядок и сроки рассмотрения банками переданных от регулятора обращений, в соответствии с которыми поступающие от клиентов претензии будут обрабатываться.